酒店投訴處理案例分析
酒店投訴處理案例分析案例分析1
客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？
[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排加床，（加床費照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。
案例分析2
客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？
[分析]：手機屬于貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對那里遺失的？等相關信息。關鍵領取時，還應該復印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。
案例分析3
客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？
[分析]：10分鐘的時間較短，個人認為，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續(xù)費一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。
案例分析4
客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？
[分析]：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。
案例分析5
客人反映，在房內(nèi)待了一個小時，覺得設施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？
[分析]：操作與案例5類似，一小時就收半天吧。不過可以現(xiàn)采取補救措施，看酒店是否能再為客人準備一間non-somking房，讓客人看一下（哪怕免費升級）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。
案例分析6
客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質(zhì)，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負責。如何處理較妥？
[分析]：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當初就不應該放此類房間讓客人入住。應該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應支付醫(yī)藥費，那就不是備案的問題嘍?；貋砗笤賲f(xié)商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。
案例分析7
客人在買會員卡時誤認為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？
[分析]：向客人致歉，提出補救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來時可以享用；或者退卡。
案例分析8
客人投訴：他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。
[分析]：安排其他酒店，導致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天18：00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。
案例分析9
預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事？
[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負責支付，客人