北京食堂承包淺析解除顧客抱怨及處理方法
北京食堂承包、食堂管理、餐飲配送經(jīng)常存在這樣的問題，當(dāng)客戶對我們企業(yè)生產(chǎn)或者銷售產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，他們通常有兩種反應(yīng)：
一是說些什么或者轉(zhuǎn)身離開。
如果他們選擇轉(zhuǎn)身離開的話，那么我們企業(yè)就沒有機(jī)會(huì)去和顧客溝通，無法知道我們在營銷中存在問題，例如是質(zhì)量問題，還是服務(wù)問題等等原因，無法修正客戶的不滿情緒，最終失去了這位客戶。
二是客戶進(jìn)行投訴，恰恰相反，投訴的客戶正是愿意與我們溝通，這樣就給了我們一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)會(huì)，去解決產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)方面的問題，不斷去提升我們企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，去彌補(bǔ)差距，作出努力讓客戶感到滿意，這樣他們以后很可能還會(huì)來購買我們的產(chǎn)品或者選擇我們提供的服務(wù)。因此，雖然我們大家不喜歡接受客戶負(fù)面的反饋，但是由于抱怨投訴的顧客真正等于給我們送了一份禮物。
下面北京食堂承包公司源味緣餐飲來分享下如何解除顧客抱怨及處理方法
第一節(jié)、主顧埋怨
一、埋怨的體例：面對于于面、德律風(fēng)、書面埋怨、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)來訪
二、對于于埋怨的分類：
主顧埋怨大抵可分為兩類，咱們把它命名為一類埋怨以及二類埋怨。
一類埋怨：是指由服務(wù)員或者工頭直接處置的埋怨。（如：呈現(xiàn)菜品質(zhì)量題目，客人請求改換或者者者者者者者者者者者者退掉的埋怨等）
二類埋怨：是指客人指出的請求超越本身的權(quán)限規(guī)模之外，且必要主管或者主管以上的職員來處置的埋怨（如：客人的平安遭到危險(xiǎn)時(shí)，服務(wù)員、工頭沒法處置的埋怨等）
（注重：當(dāng)碰到以上兩種埋怨時(shí)，咱們應(yīng)該應(yīng)用公道的法式去向置。）
三、處置埋怨的法式：
1、接到埋怨：
1）辭吐風(fēng)雅
2）形象、活動(dòng)要專業(yè)
3）有信心
2、埋頭聆聽
1）當(dāng)真聆聽
2）眼光詮釋
3）不要急于詮釋或者辯論
4）當(dāng)令發(fā)問，以便更清楚的領(lǐng)會(huì)究竟
5）表示出想辦理題目的杰出意愿
6）判定埋怨的性子以及范例（注：當(dāng)你確定了埋怨的性子以及范例后，你必要注重接下來的發(fā)言以及立場）
3、暗示關(guān)切：
1）感同身受
2）就事論事，不要牽扯或者盡量少牽扯別的事或者物
3）不要輕易的就把責(zé)任歸加于本身身上
4）領(lǐng)會(huì)他真正的目標(biāo)安在。A、反應(yīng)定見
B、物資抵償
5）領(lǐng)會(huì)他對于于此事的處置定見，再把本身的定見或者權(quán)限與主顧的定見綜合后給一個(gè)明白具體的發(fā)起。但要明白本身的權(quán)限，跨越權(quán)限的不要輕易賜與回覆或者者者者者者者者者者者者表達(dá)本身的定見以及發(fā)起
6）向主管報(bào)告請示，并且明白告知主顧咱們正在與上級主管接洽，會(huì)盡快為你辦理此事。
4、搜集具體的資料以及證據(jù)：
1）以發(fā)問的體例領(lǐng)會(huì)主顧的設(shè)法以及事發(fā)的最具體的顛末。
2）若是可以，可以讓對于于方供給相關(guān)資料或者證據(jù)同時(shí)把資料記實(shí)在主顧埋怨本上。
3）保留證物以及資料
4）記實(shí)內(nèi)容：證物名稱、種類數(shù)目、事發(fā)日期、事發(fā)地址。若是以前對于于此事有過處置，請記實(shí)處置的時(shí)候、地址人處置成果、介入處置的相關(guān)部門的名稱、職員的名字及接洽德律風(fēng)。
5、使主顧滿意：
明白告知埋怨者一個(gè)暫或者明白的辦理的方案，在沒有明白的辦理方案前，不要明白地暗示出咱們辦理此事的標(biāo)的目的以及用意，首要表示是由兩邊協(xié)商辦理。
A、在權(quán)限內(nèi)，給一個(gè)終究的辦理辦法。
B、在權(quán)限外，明白告知埋怨小我或者集體，會(huì)當(dāng)即把此事向主管報(bào)告請示。
6、樸拙感激：
注：整個(gè)過程你應(yīng)該注重在發(fā)言過程當(dāng)中要清楚，簡短，多發(fā)問讓他往返覆你的題目（領(lǐng)會(huì)埋怨小我或者集體的真正設(shè)法）。若是是埋怨集體，請集體派一到二名代表來談，有利于對于于排場的節(jié)制。
四、主顧埋怨處置的滿意度很大程度上關(guān)系到客人的再次惠臨。