做食堂托管如何應(yīng)對(duì)餐廳顧客無(wú)理取鬧案例
案例一 醉酒客人拉辦事員共舞
一天，旅店來(lái)了一群客人，個(gè)個(gè)西裝革履，高視睨步。辦事員自動(dòng)上前引座辦事。剛起頭客人比力安靜，酒過(guò)三巡，客人有些面紅耳赤了。因而脫掉外衣，手握麥克風(fēng)高歌一曲。這時(shí)候候，此中一名過(guò)來(lái)拉辦事員請(qǐng)求同歌共舞。這位辦事員安靜地說(shuō)：“看這位師長(zhǎng)教師必然是位廠長(zhǎng)或者司理，您但愿您的職工違背您的工作制度嗎？” 客人一愣，辦事員得體地彌補(bǔ)說(shuō)：“此刻我正在上班，不克不及以及您一路文娛，對(duì)于不起，您還必要甚么的話，盡可叮嚀。”
過(guò)了一下子，幾位客人的酒氣上來(lái)了，起頭擊碗拍案，胡說(shuō)八道起來(lái)，辦事員仍然安靜，既沒(méi)有承認(rèn)，也沒(méi)有揚(yáng)長(zhǎng)而去，只是淡淡地正色道：“列位請(qǐng)自重，以避免有掉成分。”客人暴露一絲為難。末了有兩位酩酊大醉，吐了一地。又是這位辦事員，扶他們到沙發(fā)上歇息，又給他們遞茶、倒水、送毛巾。過(guò)后，客人特地來(lái)報(bào)歉稱(chēng)謝。
評(píng)析：辦事員在同客人辦事來(lái)往中，要從兩方面掌控分寸，一是辦事要熱忱殷勤；二是立場(chǎng)要不驕不躁?！翱腿擞谰檬菍?duì)于的”這一原則也要適度掌控。適度掌控這一原則，餐館企業(yè)可指導(dǎo)消耗者文明消耗，并可杜絕由不文明消耗帶來(lái)謀劃辯論的隱患。這對(duì)于進(jìn)步餐飲企業(yè)的謀劃品位（社會(huì)效益）以及久遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益是有利而無(wú)害的。
人不大概永久是對(duì)于的，適度掌控“客人永久是對(duì)于的”這一原則時(shí)應(yīng)做到：既要使主顧滿意，又不掉旅店形象。久而久之，才氣到達(dá)旅店以及消耗者的雙贏。
案例二 天太熱客人要脫衣服
時(shí)價(jià)盛夏，氣候酷熱，杭州某餐廳內(nèi)濟(jì)濟(jì)一堂，辦事員小露正在嚴(yán)重地為客人辦事。這時(shí)候候一名男客人對(duì)于正在辦事的小露說(shuō)：“蜜斯，天太熱了，我脫衣服行嗎？”
小露一聽(tīng)，內(nèi)心很生氣：這個(gè)人怎么這么沒(méi)有涵養(yǎng)？她平靜半晌，自在答道：“咱們餐廳雖不像五星級(jí)旅店那樣嚴(yán)酷請(qǐng)求客人就餐必需衣冠整潔，但也有一個(gè)原則，便是客人穿戴不克不及有傷風(fēng)雅。如果您覺(jué)得脫衣服很美觀的話，請(qǐng)自便?！?
小露不驕不躁、平靜自若的一席話，讓這位無(wú)理取鬧的客人無(wú)言以對(duì)于，為難地笑了笑說(shuō)：“開(kāi)個(gè)打趣，蜜斯別介意，別誤會(huì)！”說(shuō)完安安靜靜地用餐了。
評(píng)析：餐廳天天迎來(lái)送往，歡迎的客人來(lái)自四面八方，春秋、性別、職業(yè)、性情、涵養(yǎng)、快樂(lè)喜愛(ài)、風(fēng)俗等千差萬(wàn)別，也難免碰著本質(zhì)低下的人無(wú)理取鬧。碰到這種情況，辦事員尤其是女辦事員不要懼怕，也不要瞋目冷對(duì)于。只要這種主顧沒(méi)有侵害旅店好處，沒(méi)有過(guò)分行為，辦事員也不必?cái)U(kuò)展局勢(shì)。只要連結(jié)沉著，以不驕不躁的立場(chǎng)，機(jī)靈的反映，奇妙的說(shuō)話技能，給他以回答，即可用正氣震懾住無(wú)理取鬧的人，讓他自行收斂，從而保護(hù)旅店與辦事職員的莊嚴(yán)。
本案例中的辦事員小露，遇事沉著機(jī)靈，用自己的聰明應(yīng)付難纏的客人，應(yīng)用說(shuō)話技能妥善處置了客人的無(wú)理取鬧，說(shuō)話涵蓄深入，既教誨了無(wú)理取鬧的客人，又沒(méi)有使客人尷尬，處置很是得體，表示了該辦事員很好的應(yīng)變本領(lǐng)與杰出的職業(yè)心理本質(zhì)。