食堂托管中的服務(wù)服務(wù)補(bǔ)救
服務(wù)補(bǔ)救是針對食堂托管服務(wù)失誤采取的行動(dòng)。失誤可因各種原因產(chǎn)生，服務(wù)可能沒有如期履行，上菜和其他服務(wù)太慢，員工可能粗暴或莫不關(guān)心。所有的這種失誤都會引起顧客消極的情緒和反應(yīng)。接下來的情況是導(dǎo)致顧客離開，將其經(jīng)歷告知其他顧客，就這樣一傳十，十傳百，餐廳的名譽(yù)因此會受到極大的創(chuàng)傷。
有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠誠度及其最低績效產(chǎn)生重大影響。也就是說經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客如果經(jīng)餐廳努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。對于食堂承包者來說，由于餐廳就餐的人數(shù)比較多，而且服務(wù)人員的素質(zhì)和受其他因素如心情、身體的影響不一定對每個(gè)顧客都有好的態(tài)度，所以顧客最典型的抱怨可能是就餐前提或服務(wù)的不良態(tài)度。
一、為了有效解決排隊(duì)問題，資金雄厚的大型企業(yè)能從這幾個(gè)方面防御服務(wù)失敗問題：
1、設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)。不要把等候區(qū)改成用餐的地方，因?yàn)轭櫩蛿?shù)量是無法估計(jì)的，而等候區(qū)正好用來降低這種無法估計(jì)的因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)。
2、等候區(qū)的座椅要是軟式的皮質(zhì)淺黃色座椅。淺黃色的座椅不但能使顧客的心情舒暢，還能因?yàn)槠錅\色調(diào)使顧客有自覺保持能衛(wèi)生的意識。皮質(zhì)的座椅不但能使顧客舒服而且比布藝座椅共容易打理。
3、等候區(qū)因設(shè)有相應(yīng)的空調(diào)電視等設(shè)備。電視機(jī)能減輕等候中無聊的情緒，空調(diào)能帶個(gè)顧客舒適的享受，消除其不平衡心理。
4、對所有等候的顧客提供無限量的免費(fèi)茶水，以便減輕顧客在等候中聊天解悶口渴。
5、對等候的顧客發(fā)相應(yīng)的順序號碼以先來后到式發(fā)放。避免由于部分顧客出現(xiàn)插隊(duì)現(xiàn)象而引起的不滿和沖突。
二、一般餐廳可從這幾個(gè)方面預(yù)防服務(wù)的失敗
服務(wù)失敗是不可避免的，即使對于有著最佳意識最好的企業(yè)，乃至世界級的服務(wù)系統(tǒng)來說，服務(wù)失敗都是不可避免的。由于服務(wù)失敗的因素很多，用以下方法可以有效的解決顧客的抱怨;
1、當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，不管聽到抱怨的服務(wù)人員是否封管顧客抱怨的那一塊，都要求態(tài)度端正、誠懇用心傾聽，用心為顧客解決問題。然后再把抱怨原因告知責(zé)任部門，提醒其盡快改正，消除影響。
2、歡迎并鼓勵(lì)抱怨。抱怨應(yīng)該是被預(yù)期被鼓勵(lì)和被追蹤的。抱怨的顧客應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友來看待。服務(wù)人員切不可對抱怨顧客采取不理睬或無禮的態(tài)度。
3、當(dāng)聽到抱怨或發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)快速行動(dòng)。要能夠及時(shí)的處理好這些問題，就必須做到，在一線關(guān)心問題，對顧客抱怨迅速并及時(shí)處理，授權(quán)員工，對員工進(jìn)行培訓(xùn)和授權(quán)，使問題在發(fā)生時(shí)就可以解決。對于服務(wù)人員，補(bǔ)救培訓(xùn)使必須的，有效的補(bǔ)救技巧包括竊聽顧客的問題、采取初始行動(dòng)辨別解決方法即即新發(fā)揮以及變通規(guī)則，建立補(bǔ)救獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，員工不應(yīng)抽擅自采取服務(wù)補(bǔ)救而受到處罰，餐廳因采取口頭表揚(yáng)、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)或晉級的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來鼓勵(lì)員工行使其補(bǔ)救權(quán)利。
4、從失去的顧客身上學(xué)習(xí)，盡管餐廳對補(bǔ)救服務(wù)做出的努力已經(jīng)很多，但是也不能排除失去顧客的可能性。如果發(fā)生了失去顧客的情況，就要總結(jié)失敗的教訓(xùn)，從顧客身上學(xué)習(xí)。
5、服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)還是一次性把事情做對，通過集成所有的戰(zhàn)略，餐廳將會發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救的需要將會越來越少，而當(dāng)服務(wù)補(bǔ)救確實(shí)發(fā)生時(shí)，公司也早有準(zhǔn)備，能夠以最快的速度解決現(xiàn)有的危機(jī)，贏得顧客滿意和信任。