企業(yè)生存觀(guān)和發(fā)展觀(guān)
☆ 生存觀(guān)和發(fā)展觀(guān)：
一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿(mǎn)足顧客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。
1、不能只強(qiáng)調(diào)“客我關(guān)系”的商業(yè)性，而失去人情味。
2、與客人打交道，我們沒(méi)有選擇權(quán)。
3、以細(xì)心的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客人的需求。
4、與客人交朋友，長(zhǎng)期留住客人。
有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客?；饪腿瞬粷M(mǎn)的方法：要讓客人大喜過(guò)望，這樣客人才會(huì)記住我們。
☆ 服務(wù)差異觀(guān)
有效服務(wù)與無(wú)效服務(wù)的差別在于：顧客的感受、服務(wù)者的誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧。
首先,顧客的感受直接決定了服務(wù)是否有效。
對(duì)顧客來(lái)講，享受服務(wù)的目的，在于體驗(yàn)和感覺(jué)。
顧客的感受是對(duì)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，而不是對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一步驟的界定。讓顧客帶著遺憾離開(kāi)，就是無(wú)效服務(wù)。
第二，誠(chéng)意是指對(duì)顧客的服務(wù)要發(fā)自?xún)?nèi)心，贏得顧客的信任，而且不能有任何欺詐行為。
不發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)不會(huì)給顧客留下深刻印象。沒(méi)有誠(chéng)意的服務(wù)，其價(jià)值等于零。
第三、態(tài)度決定一切。
積極熱情的態(tài)度可以贏得客人的良好感受，而且，能夠幫助我們把問(wèn)題處理好，這是做好服務(wù)的前提。