工作中的追求和結果
兩個追求
追求顧客的需求（意見、建議）。
追求顧客的贊譽。
三個結果
顧客滿意是我們?nèi)抗ぷ鞯拇蠼Y果。
整改問題是督導檢查的大結果。
完成任務是執(zhí)行命令的大結果。
工作布置驗收警示語
開好班前工作布置會，做好班前檢查，就等于當天（班）工作完成了一半。
布置工作不下任務單，就等于沒布置。
沒有工作記錄，就等于什么也沒發(fā)生。
對屬下工作不認真驗收，就等于屬下所做的事情不合格。
對屬下績效不評估或評估不公正，就等于扼殺屬下的積極性。
質量管理中的六不準
（1）不準差不多； （2）不準過得去； （3）不準無量化；
（4）不準無檢查； （5）不準以后再說；（6）不準下不為例；
完整的管理工作鏈
有計劃、有布置、有檢查、有反饋。
理念一閃念
有效服務和無效服務的差別就在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系 技巧的不同。
一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死 亡的酒店。
沒有給客人留下美好回憶和可以流傳故事的服務是零服務。