企業(yè)問責制
"首問責任制"實行責任考核，即對人或部門的考核是建立在責任制基礎上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔相應的責任，受到相應的處罰。具體由質(zhì)檢負責監(jiān)督檢查和匯總考核。
1、 首問負責部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大服務質(zhì)量事故處罰辦法予以處罰。
2、 相關部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，由質(zhì)檢對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
3、 對客人提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由質(zhì)檢負責追查責任，并根據(jù)不同情況對責任部門或責任人予以處罰：
A：對責任部門進行通報批評；
B：對責任部門領導扣罰當月效益工資200元；
C：責任人待崗、離職或開除。
D： 對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，由質(zhì)檢部對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
E： 由于處理不當被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實，按照酒店重大服務質(zhì)量事故處罰辦法進行處罰。
首問責任制公約
接待賓客 周到熱情
問明情況 記錄詳盡
本職范圍 當場解答
復雜問題 及時轉達
第一受理 責任不推
有問而來 滿意而歸