服務(wù)的終極目標(biāo)
努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)的終極目標(biāo)：
塑造忠誠(chéng)顧客
對(duì)忠誠(chéng)顧客的錯(cuò)誤理解：
——單純的顧客滿意。顧客滿意是必要組成部分，但僅僅是滿意未必會(huì)成為將來(lái)的忠誠(chéng)顧客；
——對(duì)某種特別獎(jiǎng)勵(lì)或贈(zèng)予的回報(bào)。顧客的忠誠(chéng)是用錢買不來(lái)的，必須用心去爭(zhēng)??；
—— 一個(gè)很大的市場(chǎng)份額?？赡苁歉?jìng)爭(zhēng)對(duì)手很弱或者你目前的定價(jià)很有吸引力；
——單純的重復(fù)購(gòu)買。有些僅僅是出于習(xí)慣、方便或價(jià)格等原因，一旦出現(xiàn)新的選擇，他們會(huì)迅速轉(zhuǎn)移。
真正的忠誠(chéng)顧客標(biāo)準(zhǔn)：
——以整體滿意為驅(qū)動(dòng)，低層次的顧客滿意無(wú)助于企業(yè)贏得忠誠(chéng)顧客；
——顧客承諾并實(shí)現(xiàn)以持續(xù)性的投入，來(lái)維持與企業(yè)不斷發(fā)展的關(guān)系；
——表現(xiàn)為態(tài)度和行為的組合。
1、重復(fù)購(gòu)買（或必要時(shí)重復(fù)購(gòu)買的打算）；
2、把企業(yè)推薦給他人；
3、抵制轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)品牌。