大服務觀
大服務觀念：二線為一線服務；上工序為下工序服務；上級為下級服務；全員為顧客服務。
兩個追求：追求客人的意見和建議；追求客人的贊譽。
四個充分理解：理解客人的需求；理解客人的心態(tài)；理解客人的誤會；理解客人的過錯。
優(yōu)質(zhì)服務要訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客之前；滿足顧客的需求；給顧客一個驚喜。
四懂四會：懂安全消防知識；懂火災的危險性；懂報警程序；懂疏散逃生。
會使用滅火器；會撲滅初期火災；會組織人員疏散；會保護火災現(xiàn)場。
服務的三個機會：當你準備向客人說“不”的時候，用心做事的機會到了；當客人提出個性化需求的時候，讓客人驚喜的機會到了；當客人有困難需要幫助的時候，讓客人感動的機會到了。
八大重復：服從，服從，再服從；溝通，溝通，再溝通；檢查，檢查，再檢查；訓練，訓練，再訓練；細節(jié)，細節(jié)，還是細節(jié)；學習，學習，再學習；認真，認真，再認真；堅持，堅持，再堅持。
5S工作標準：清潔，清理，整理，整頓，素養(yǎng)
三個結(jié)果：顧客滿意是我們?nèi)抗ぷ鞯慕Y(jié)果；整改問題是督導檢查的結(jié)果；完成任務是執(zhí)行命令的結(jié)果。
三個不允許：不允許向客人提供“NO”服務，如果不能滿足客人需求，要迅速上報直至總經(jīng)理；不允許隱瞞劣質(zhì)服務事件；不允許處理客人投訴不及時，處理結(jié)果客人不滿意。
工作中的六不準：不準差不多；不準過得去；不準無量化；不準無檢查；不準下不為例；不準以后再說。
道德準則：寧可酒店吃虧不讓客人吃虧；寧可個人吃虧不讓酒店吃虧。
個性化服務的秘決：敏銳的覺察客人的需求；快速滿足客人的需求；必須感覺你看得透、動作快才能恰到好處的給客人驚喜。
經(jīng)營理念：把客人當親人、視客人為家人、客人永遠是對的