常見(jiàn)問(wèn)題處理
一、當(dāng)個(gè)別飯菜品種已售完，就餐者要買時(shí)怎么辦？
可回答：“已賣完，您買別的好嗎？”如第二批菜尚未供應(yīng)，可回答：“請(qǐng)稍等”。
二、當(dāng)就餐者要求退換已售出的飯菜時(shí)怎么辦？
可回答：“按衛(wèi)生要求，不可退換，請(qǐng)?jiān)??！?
三、當(dāng)個(gè)別就餐者出口不遜時(shí)怎么辦？
可酌情解釋，切忌對(duì)罵。
四、當(dāng)個(gè)別就餐者無(wú)理取鬧時(shí)怎么辦？
可講：“你等會(huì)兒”，然后報(bào)上級(jí)解決。
五、當(dāng)就餐者讓多加點(diǎn)菜湯或提某種挑選要求怎么辦？
可酌情滿足或解釋不可原因。
六、當(dāng)你無(wú)意脫出口頭語(yǔ)時(shí)怎么辦？
請(qǐng)講聲：“對(duì)不起，我無(wú)意的”。
七、當(dāng)你值班時(shí)間，就餐者嫌品種單調(diào)時(shí)怎么辦？
可講聲：“對(duì)不起，因時(shí)間晚了，品種多了會(huì)造成浪費(fèi)的?！?
八、就餐者發(fā)現(xiàn)食物里有異物時(shí)怎么辦？
1、馬上向人家道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得人家諒解;
2、取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。
九、如何處理突然停電事故？
1、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向現(xiàn)場(chǎng)就餐人員道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或在餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭。
2、了解停電原因，向就餐人員做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。
3、平時(shí)，食堂的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。
十、如何處理就餐者損壞餐具事件？
1、要馬上收拾干凈破損的餐具。
2、對(duì)當(dāng)事人的失誤表示理解，并詢問(wèn)其有無(wú)碰傷，以便采取相應(yīng)措施。
3、不要指責(zé)或批評(píng)當(dāng)事人，使其難堪。
4、要在合適的時(shí)機(jī)，用合適的方式告訴當(dāng)事人需要賠償。
十一、在售飯中，因操作不當(dāng)，弄臟就餐者衣服(物)，怎么辦？
1、先誠(chéng)懇地向人家道歉，并趕快用干凈毛巾幫其擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)。
2、征詢?nèi)思业囊庖?jiàn)，幫其干洗后按地址送回，并再次道歉，并對(duì)人家的原諒表示謝意。
3、服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)人家的尊重。
十二、撿到就餐者遺留物品怎么辦？
1、將物品上交食堂經(jīng)理。
2、通過(guò)張貼招領(lǐng)啟示等方法與失主取得聯(lián)系。
3、核對(duì)失主身份，確定無(wú)誤后將物品交還失主。
附：客訴處理流程圖
